Wonen Wateringen werkt aan haar klanttevredenheid
"We leren processen van de andere kant te bekijken!"
Wonen Wateringen werkt heel hard aan het verbeteren van de klanttevredenheid van haar huurders. Want ook al is de klanttevredenheid op veel onderdelen goed, wij vinden dat het altijd nog beter kan. Dus hebben wij nog eens goed gekeken naar onze werkwijze, zijn onze collega’s getraind, hebben wij bezoeken afgelegd bij onze huurders en meten wij doorlopend de klanttevredenheid. Saskia van Os, stafmedewerker Bedrijfsvoering bij Wonen Wateringen: "Een goed klantcontact is dé manier om gericht feedback te krijgen. Waar het eigenlijk allemaal op neer komt is dat wij onze werkprocessen door de ogen van onze huurders willen bekijken."
Een stijging van de klanttevredenheid
Wonen Wateringen doet voor het tweede jaar mee aan de Aedes-benchmark. Aedes onderzoekt jaarlijks de prestaties van woningcorporaties die onderling met elkaar worden vergeleken. Zo kunnen wij dus zien hoe wij het doen afgezet tegen andere woningcorporaties. De resultaten van het onderzoek worden op brancheniveau en per individuele corporatie zichtbaar gemaakt. De resultaten van de periode januari t/m juli 2018 zijn net bekend gemaakt. Saskia van Os: "In drie categorieën wordt de klanttevredenheid getoetst: die van huurders die een woning hebben verlaten, van nieuwe huurders die een woning hebben betrokken, en die van de afhandeling van reparatieverzoeken. En we hebben het vergeleken met 2017 echt beter gedaan! Zeker waar het de tevredenheid betreft van vertrokken huurders. Daarop hadden wij een hele slechte score maar zijn wij nu gelukkig weer gestegen naar een 7,5." De vragen die relevant zijn voor de Aedes-benchmark worden het hele jaar door meegenomen in de vragenlijsten die maandelijks door het KWH aan huurders worden voorgelegd.
Elke situatie individueel bekijken
Het mutatieproces draait om alles wat er bij komt kijken als een huurder een woning verlaat en deze woning door een nieuwe huurder wordt betrokken. "Een goed en persoonlijk contact met de huurders is hierbij echt ontzettend belangrijk", zegt Saskia van Os. "En dit is iets wat onze opzichter, Ben Starrenburg die sinds dit jaar weer bij ons werkt, heel goed aanvoelt. Maar daarnaast vinden we dat de hele organisatie haar werk moet doen op een manier waar onze huurders tevreden over zijn. En dus hebben de collega's van alle afdelingen workshops gevolgd om te leren hoe we het verschil kunnen maken. Zo dachten wij bijvoorbeeld goede informatie te geven aan vertrekkende of nieuwe huurders, maar we stonden er niet echt bij stil dat iemand die aan het verhuizen is geen tijd heeft om zich in al die informatie te verdiepen. Conclusie: iemand overladen met informatie werkt niet. We kunnen veel beter gericht informatie geven en navragen of alles duidelijk is en er misschien nog vragen zijn. Daarnaast zijn we er ook echt van bewust geworden dat we elke woonsituatie en huurhistorie individueel moeten bekijken. Het opzeggen van een woning is maatwerk. De een heeft lang in een woning gewoond, de ander kort. Dat speelt allemaal mee."
Iedereen op de koffie bij huurders
"Na het volgen van de workshops zijn wij allemaal bij huurders op de koffie gegaan", vertelt Saskia van Os. "En daar leren we ontzettend veel van. Zo was ik bijvoorbeeld zelf op bezoek bij bewoners die erg betrokken zijn bij de flat en buurt waarin zij wonen. Ik had het niet verwacht maar er bleek toch wat overlast te zijn in de wijk. Je kan er dus gewoonweg niet zomaar vanuit gaan dat huurders dit actief bij ons melden. Daar kan je pas zeker van zijn als je er zelf naar vraagt. Dát is de manier om informatie te verkrijgen waar je vervolgens mee aan de slag kan. In zo'n gesprek kan je dieper op dingen ingaan en doorvragen. Hartstikke fijn dat zoveel bewoners ons hebben ontvangen en ook kritisch naar ons durven te zijn. En alle informatie die we krijgen over hoe we het beter kunnen doen blijven niet alleen maar op papier staan. We verwerken alle verbeterpunten concreet in ons beleid. Maar ook hier hebben we onze huurders hard bij nodig. We zijn dan ook van plan om in alles wat we doen meer het contact te zoeken en onze ideeën eerst voor te leggen aan bewoners en aan de net opgerichte huurdersorganisatie."
